AI大舉搶飯碗 電話客服人員覺得正在培訓替代者

自從OpenAI推出ChatGPT之後，不時會出現工作飯碗不保的相關討論。(美聯社)

紐約時報19日報導，對於某些勞工來說，聊天機器人等人工智慧(AI)科技彷彿定時炸彈，飯碗可能不保，但對於部分勞工而言，職缺即將遭到替代的命運已經來臨。

尤朗達‧薛洛德(Ylonda Sherrod)任職位於密西西比州海泉市(Ocean Springs)的AT&T電話服務中心(Call Center)。報導指出，過去一年裡，在這個電話服務中心上班的230名客服人員眼睜睜看著人工智慧科技降臨，帶來的影響好比經理新官上任三把火。

拜新科技之賜，客服人員與顧客交談時不再需要寫筆記，人工智慧工具會自動產生對話逐字稿。人工智慧科技會提供建議給客服人員，告知應該如何回答顧客。消費者若有單純的問題尋求協助，直接在電話上與自動語音系統互動，系統會將較複雜的問題轉給客服人員處理。

38歲的薛洛德是電話中心勞工工會副主席。她說，新科技讓人覺得既討厭又恐懼，「我內心深處一直有個疑問：我是不是正在培訓我自己的替代者？」她表示，曾經對AT&T主管提問，要求討論人工智慧帶來的職業衝擊，「因為這可能讓我的家庭受到牽累，我會不會因此失業呢？」

康奈爾大學(Cornell University)研究人員今年針對美國地區2000名電話服務中心勞工進行問卷調查發現，絕大多數受訪者均表示，原本負責的某些任務已被雇主改為自動化，三分之二受訪者坦承，聊天機器人的擴大採用可能或極可能在未來兩年導致裁員。

薛洛德非常喜歡目前在AT&T電話服務中心的工作：時薪21.87元，每個月分紅最高可拿3000元，還有健保以及五周帶薪休假，工作條件並不需要大學學歷。

薛洛德表示，五歲時母親過世，從小在密州小鎮由祖母養大，生活相當清苦，三餐依賴糧食券，像她一樣背景的民眾從事客服工作可以擁有「相當不錯的生活」。她表示：「我們打破了世代詛咒。」